自治区12315投诉举报中心疫情防控期间投诉举报数据分析专报

一、总体情况

2020年1月24日至3月17日，全区12315坐席共接收投诉举报咨询55576件，已办结52603件，其中，投诉7604件，占比13.68%；举报5495件，占比9.89%；咨询42477件，占比76.43%。投诉举报咨询总量是去年同期（21804）的2.55倍。见图1。

图1 疫情防控期间（1月24日至3月17日）

全区投诉举报咨询情况

新冠肺炎疫情突发，蔓延全国，我区许多消费者产生恐慌心理，出现抢购囤积日用商品、食品和防护用品现象，少数商家借机抬高价格或制售假冒伪劣商品，口罩等防护用品坐地涨价，在1月25日至2月4日期间出现爆发式投诉举报咨询，2月8日之后小幅震荡，趋于平稳。2月24日、3月2日、3月9日的投诉举报咨询总量较前一日均有所增加，这符合每逢周一消费者咨询投诉举报相对较多的惯例，也有企业逐步复工复产、人员流动增加等原因。3月15日是第38个国际消费者权益日，当日的投诉举报咨询总量突破2000件。见图2。

图2 疫情防控期间（1月24日至3月17日）

全区投诉举报咨询日接收量趋势图

1月24日至3月17日，全区各地12315坐席接收投诉举报咨询总量见图3。

图3 疫情防控期间（1月24日至3月17日）

全区各地投诉举报咨询总量

二、疫情防控相关投诉举报

2020年1月24日至3月17日，全区12315坐席共接收新冠肺炎疫情相关投诉举报10805件，占投诉举报总量的82.47%；已办结9043件，办结率83.69%。

其中，反映口罩、酒精、测温仪等防护用品价格、质量、无证经营、虚假宣传等的投诉举报4726件，占比43.74%；反映因疫情要求退房、退费、退餐、退货等的投诉举报2657件，占比24.59%；有关销售、食用野生动物等方面的投诉举报17件，占比0.16%；其他投诉举报3405件，占比31.51%。见图3。

图3 1月24日～3月17日全区疫情防控相关投诉举报接收情况

三、投诉举报热点分析

汇总分析疫情防控期间（1月24日～3月17日）的投诉举报咨询数据，可以发现消费市场有以下投诉举报热点：

（一）口罩等防护用品投诉举报量骤增。疫情发生以来,口罩、消毒酒精、测温仪等防护用品成为市场上的抢手货，随之此类用品的咨询投诉举报数量也急剧增加。其中，反映口罩等防护用品价格过高的投诉举报2528件，占23.40%；假冒伪劣口罩847件，占7.84%；通过微信群、朋友圈等网上购买口罩，商家不发货、不退款等问题379件，占3.51%。

（二）全区价格方面投诉举报咨询数量居高不下。1月24日至3月17日，全区12315坐席共接收价格咨询投诉举报5861件。疫情暴发初期，全区各地首先涌现的是口罩价格上涨的投诉举报，之后又不断出现猪肉、蔬菜、大米、油等生活物资及双黄连口服液等药品价格上涨的投诉举报。

（三）食品安全问题较多。1月24日至3月17日，全区12315坐席共接收食品安全问题的投诉举报1034件。反映的主要问题有超市、商店（便利店）等出售超过保质期、变质的食品；餐饮、外卖等经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、混有异物的食品。

四、典型案例

（一）积极应对微信销售口罩乱象

2月18日，消费者投诉“微信买口罩，不发货不退钱、质量差像假货。”成为热点。针对微信群、朋友圈等网上个人交易陷阱多，风险高，一旦出现商品质量等问题，追查难度大，消费者权益难以保障的问题。广西12315中心立即作出反应，充分利用疫情防控宣传阵地，通过广西预警中心向全区所有手机用户发出短信预警：“购买口罩、消毒液等防疫用品须通过正规渠道。微信群、朋友圈出现商品质量和货款偷逃等问题难以追溯，请注意防范。（广西市场监管局）”，有效地降低了类似投诉举报数量。

（二）桂林市12315中心为市政府的高效决策和执法监管工作提供高质量的信息服务

1月24日和25日各接收到一起酒店拒绝湖北客人入住的投诉，桂林12315中心立即反应。1月26日，桂林市政府为湖北籍客人开放定点宾馆并做好相关安排工作，桂林也成为广西最早向疫区来桂人员开放定点宾馆的市之一。

（三）玉林市局迅速平息抢购大米事件

2020年1月26日早上，玉林市局投诉举报中心通过消费者监测到大米价格剧增，群众抢购大米的风潮由博白县蔓延到附近的北流市、陆川县。26晚，市政府连夜制定相关对策，布置各县市区贯彻执行，第二天就迅速的平息了抢购大米事件。

（四）南宁市局对不良社会影响的投诉举报从严从快从重查处

1、西乡塘区市场监管部门查处某超市大白菜哄抬价格案，依法从重处罚，罚款50万元。

2、青秀区某药店抬价销售口罩，价格涨幅高达260%，经价格稽查局立案调查后从重处罚，罚款40万。

（五）贺州市局重拳打击市场乱象

根据群众投诉举报发现的相关线索，贺州局立案查处不明码标价、哄抬物价、“三无”口罩等8件违法案件，为消费者挽回经济损失17万元。